各县（市）旅游局、各旅游星级饭店：
    为认真贯彻落实中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006），进一步建立和完善我市旅游星级饭店访查制度，稳步提升全市旅游星级饭店管理水平和服务质量，根据省旅游局[2007]128号《关于组织开展旅游星级饭店访查工作的通知》文件精神，市旅游局局长张建国组织召开了专题会议，研究部署我市旅游星级饭店访查工作，成立了以张建国局长为组长，吕建新副局长任副组长的全市旅游星级饭店访查工作领导小组，从5月25日起至6月11日，对我市24家旅游星级饭店进行了暗访检查。现将访查结果通报如下。
     一、领导重视，措施得力，确保我市旅游星级饭店访查工作收到实效
     我局5月20日接到省旅游局[2007]128号《关于组织开展旅游星级饭店访查工作的通知》文件之后，5月23日，局长张建国在局会议室召开会议，专项研究部署此次访查工作，会上成立了以张建国局长为组长，吕建新副局长为副组长的全市旅游星级饭店访查工作领导小组，抽调我市7名星评检查员和旅游饭店高级管理人员组成了三个暗访检查组，明确工作职责和纪律，各检查组所暗访检查宾馆由行管科统一临时分配，确保本次暗访检查结果的真实有效。5月23日，行管科制定了《安阳市旅游局关于开展全市旅游星级饭店访查工作的方案》，明确具体分工，检查用车辆及费用由局办公室统一调配解决，确保了访查工作的顺利开展。
     二、突出重点，严格检查，有效排查饭店管理和接待服务中存在的问题
     本次访查严格按照省旅游局统一工作要求，在了解饭店整体情况的基础上，着重检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务技能、应变能力、服务标准、工作程序、规范管理等软件方面的情况。   
     通过邀请国家星评员来我市各星级宾馆暗访（2005年11月）及许如忠教授来安讲课（2006年7月），我市各旅游星级饭店在员工素质、管理水平、接待服务等方面有了一定的提高。但本次访查发现，一些管理、服务方面的细节依然得不到足够的重视，星级标准意识依然不强，存在的突出问题（各饭店暗访结果已现场进行了通报反馈）概括起来有：
     1、前厅：公共信息符号不规范，工艺与相应星级档次不符，不能提供一次性总帐单结帐服务，饭店服务项目、宣传资料内容不全，大堂副理离岗情况普遍，门卫、迎宾服务员表情冷漠，服务不主动，不知如何使用敬语，总台接电话不报饭店名称，叫醒服务程序不规范。
     2、客房：标间客房面积偏小，电控柜开关与相应标志不符，某些客房门自动闭合效果差，应急疏散图质量与相应星级档次不符，部分客房噪音太大，电话副机无信号，电视频道节目单与实际不照，画质不好；服务夹内无客房价目表、当地旅游景点介绍、信封、圆珠笔，信纸数量少；客房每日打扫不能及时进行；客房物品种类与价目表内容不符；部分酒店不提供开夜床服务，内设微型小冰箱、酒吧，不能提供适量酒和饮料；不能有效提供干洗服务，客房送餐服务结束时间过早。
     3、餐厅：个别宾馆不能提供一次性总结帐，要现金结帐；餐具配套率低，有破损，出菜时间长且出菜率低；服务员介绍、推销菜能力差，缺乏应变能力，遇到问题不与客人主动沟通；个别酒店服务员态度蛮横。
     4、后厨：地面卫生较差，有油污、水渍；个别饭店消毒柜无法使用；厨房垃圾不能有效进行封闭处理，苍蝇较多，食品生、熟、荤、素不能有效区分，混放叠压现象明显；个别厨师不注意个人卫生，头发、指甲长。
     5、公共区域：走廊墙壁有脱落现象；电梯检测合格标签不能及时更换；卫生死角较多；卫生间信息标志牌不合要求，位置不合理；商务中心、商场部工作人员纪律差，不统一着装；电视监控值班人员无上岗证，有的宾馆无专人值守；应急指示灯损坏较多，不及时维修；安全出口标志牌数量少，有的安全出口晚间上锁，不能保证24小时畅通。
     6、康乐设施：经营项目不全，营业结束时间过早，与总台挂帐手续繁琐；个别高星级酒店无健身房，酒店康乐设施多为收费项目，不能为住店客人免费开放；个别娱乐场所服务人员工装不整洁，且服务态度冷淡。
     7、维修保养方面：个别饭店店标及标志已有明显灰尘、污迹；店内外花木、盆景、枯叶较多，有灰尘，没有进行及时清洁保养；公共电话本陈旧，未及时更新；走廊墙壁有脱落现象；公共卫生间有异味，厕位门有损坏，没有及时维修。
 综合检查出的问题，反映出我市旅游星级饭店从业人员对星级饭店评定标准和访查制度的陌生，饭店管理不严，要求不细，对员工的日常工作没有一个量化标准，饭店管理层对平时各项标准的坚持情况及自查自纠工作做的不到位。
     三、严格措施，扎实整改，稳步提升我市旅游星级饭店的管理和服务水平
     针对检查出的众多问题，检查组都召集饭店管理层进行了集中反馈，同时向各饭店下达了限期整改通知书，明确要求各宾馆将具体整改方案上报我局行管科。各旅游饭店负责人都高度重视并积极配合此次访查工作，接受限期整改的各旅游饭店已拿出了具体的整改措施，截止目前，所发现的问题有70%得到了有效整改。为维护星级标准的严肃性，树立星级饭店的良好形象，进一步强化行业管理的权威性，我局研究决定，对管理体制不顺，设施设备与服务水平明显达不到二星级标准要求的安钢宾馆做出了取消其二星级旅游饭店资格的处理。
     全市各旅游星级饭店要站在切实维护和提升安阳旅游接待服务水平的高度，以“视游客为亲人”活动在全市旅游系统深入开展为契机，认真对照本次暗访检查发现的问题，严格按照星级标准要求和暗访检查反馈意见，以提高整体服务水平为目的，进一步建档立制，完善硬、软件服务项目，加强管理，规范操作流程。同时要以这次暗访检查结果为教材，在全体员工中深入开展服务技能培训，让每一位员工都能熟悉和了解相应的星级标准，对星级标准项目要求熟记于心，做到岗位、人员、职责、操作流程、资金投入、质量监管“六”落实，为树立我市旅游星级饭店的良好形象和提升全市旅游饭店接待服务水平做出应有的贡献。
 
 
 
 
 
                                                                                                            二○○七年六月十一日