安阳市旅游产业发展管理委员会
关于在全市旅游系统开展“视游客为亲人”活动的通知

各县（市）、区旅游局，各旅行社、旅游区（点）、旅游星级饭店、旅游定点单位：
     为认真贯彻市委提出的“一强五前”目标，加快实现“三大转变”，努力构建和谐安阳、诚信安阳，进一步营造服务优良、管理规范、监督有序的旅游市场环境，根据河南省旅游工作会议精神，市旅游产业发展管理委员会决定，在全市旅游行业广泛、深入开展“视游客为亲人”服务活动，现将相关事宜通知如下：
     一、指导思想
认真贯彻落实上级关于加强旅游工作的指示精神，坚持科学发展观和以人为本的原则，树立“游客有理”理念，以加强“诚信旅游服务”体系建设为重点，进一步增强服务意识、规范行业管理，整顿旅游市场秩序、提高行业管理水平和服务质量，进而全面提升安阳旅游形象，促进我市旅游业的快速健康发展。
     二、活动意义及内容
 省旅游工作会议指出，今年我省旅游主题确定为“旅游管理服务年”。针对我市在旅游发展过程中存在的问题，今年要以树立“游客有理”为理念，开展“视游客为亲人”的优质服务活动，强化“诚信服务”宗旨，进一步推动我市旅游服务向人性化、特色化、细微化、优质化发展，打造秀美、诚信、文明、和谐的旅游目的地形象。
     （一）积极开展“视游客为亲人”服务示范单位创建活动。
 全市各级旅游行政机关，旅行社、“A”级景区（点）、星级酒店（宾馆）、旅游定点单位及其它旅游相关单位要积极参加“视游客为亲人”服务示范单位创建活动。
     1、各级旅游行政管理部门创建“视游客为亲人”服务示范单位基本条件：
 依法行政，认真履行职责；忠于职守，努力提高工作效率；遵守纪律，恪守职业道德；清政廉洁，公道正派。
     2、全市旅行社、“A”级景区（点）、星级酒店（宾馆）、旅游定点单位创建“诚信旅游”服务示范单位基本条件：
 创新服务理念、深化服务内涵；遵守职业道德，诚实守信；环境整治温馨、引导标识醒目美观；优质服务、礼貌待客,整个服务过程要体现人性化、亲情化；无重大安全责任事故，无重大投诉案件；设有残障设施和团队接待绿色通道。
     （二）加强制度建设。
     1、通过举办专业培训班、研讨会、组织学习、交流、考察活动等形式，切实加强对各级旅游从业人员特别是导游员的考核、培训工作，不断提高从业人员的业务素质。
     2、贯彻执行《河南省导游员服务程序和服务规范》、《河南省规范旅游广告工作方案》，实行新版《国内旅游合同》，进一步规范旅行社经营行为。按照《河南省旅行社分支机构管理办法》，重点加强对现有旅行社分支机构的清理整顿和导游员队伍的管理。
     3、贯彻执行《河南省旅游星级饭店从业人员服务规范》，并按照省旅游局要求，抓好《星级饭店访查制度》的落实，切实规范对星级饭店的检查监督和管理。
     4、贯彻执行《河南省旅游区（点）管理细则》、《河南省旅游区（点）讲解员管理细则》、《河南省旅游区（点）从业人员服务规范》。按照国家旅游局《旅游景区（点）质量等级评定办法》要求，做好全市3年以上的国家“A”级旅游区（点）的复核工作，通过景区等级复核，建立旅游区（点）质量等级管理机制，提高旅游景区（点）管理和服务水平。
     （三）建立奖优罚劣机制。
     1、实行“视游客为亲人诚信服务”公示制度。对参加“视游客为亲人”服务示范单位创建活动的旅行社、“A”级景区（点）、星级酒店（宾馆），旅游定点单位在《安阳日报》、安阳旅游网等媒体上进行公示，并在网上开辟旅游服务信息查询窗口，接受旅游者网上投诉、评议和社会监督。活动开展情况将做为年终评先、评优的重要依据。
     2、严格奖惩制度。市旅游局将对获得“视游客为亲人服务示范单位”者颁发奖杯和证书，并授予单位负责人为“优秀旅游工作者”。
     对年度不达标或存在违规经营的旅行社、“A”级景区、旅游星级饭店、旅游定点单位，根据实际情况，分别给予通报批评、限期改正、停业整顿的处罚。对严重违规，造成恶劣影响者，分别给予降级（降“星”、降“A”）或取消经营资格的处罚。结合旅行社业务年检和对旅行社实行百分制考核，对未达标或存在严重问题的旅行社实行自然淘汰。对工作中存在渎职、索要小费、欺诈游客，并造成恶劣影响的导游员，取消其从业资格。
     3、推出“旅游服务质量排行榜”。以游客是否满意为标准，综合游客投票、问卷调查、旅游投诉等情况，定期公布旅行社、“A”级景区、星级酒店（宾馆）、旅游汽车公司服务质量名次。
     4、开展“视游客为亲人”采访报道活动。组织媒体进行专门持续报道，树立企业服务品牌；对不诚信经营、不尊重游客等行为进行曝光。
     三、组织领导
     为确保这一活动健康有序进行，决定成立市旅游系统“视游客为亲人”活动领导小组。组长：张建国，副组长：牛剑芳、吕建新、夏爱英、房洪泰，下设办公室，设在市旅游局行管科。各县（市）、区旅游局，各旅游单位也要成立相应的领导机构，制定具体方案，明确专人负责，切实加强对此项工作的组织领导。
     四、活动要求
     （一）要高度重视。各级领导要把加强“视游客为亲人”服务活动作为提升安阳旅游形象的一项战略任务，摆上位置，长抓不懈。要建立“视游客为亲人”服务体系，规范旅游从业人员行为，在全市旅游行业中广泛、深入、持久地开展遵纪守法、诚信经营、文明服务活动，树立安阳旅游良好形象。
     （二）要抓好落实。各地紧密结合当地的实际情况，制定切实可行的工作方案和工作目标，加强检查督促，认真抓好落实，不搞形式主义，不做表面文章，不走过场，确保此项工作落到实处。
     （三）要搞好结合。要把整顿和规范旅游秩序工作与精神文明建设、行风建设相结合。积极开展创建省市优秀旅行社、“全国文明景区示范点”、和“青年文明号”活动，建立青年志愿者服务队伍，大力开展以诚信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，为整顿和规范旅游市场秩序提供思想保证，创造良好的舆论氛围和社会环境。
     （四）要认真总结。要及时总结工作经验，抓好正反两方面的典型，通过典型示范作用推动工作。市旅游局将通过工作简报、信息发布、组织媒体的合作，加大“视游客为亲人”服务和旅游政策法规的宣传，教育引导旅游者文明旅游、明白消费、合理维权。
     此通知。
 
 
                                                                                                            二○○七年三月二十六日